Volksbank Mittelhessen

Engagement und Monitoring vereint: Wie die Volksbank Mittelhessen 247GRAD CONNECT und talkwalker im perfekten Zusammenspiel einsetzen.

Einleitung

Die Herausforderung in der Social Media Kommunikation besteht heute vor allem in der kontinuierlichen Beobachtung von Erwähnungen im Web sowie in der Einhaltung von kurzen Reaktionszeiten.

Die Volksbank Mittelhessen zählt mit mehr als 190.000 Mitgliedern zu einer der größten Genossenschaftsbanken in Deutschland. Im Vordergrund des Serviceversprechens steht eine Multi-Kanal-Strategie. Das Ziel ist es, den Kunden auf allen wichtigen Kanälen ein bestmögliches Serviceerlebnis zu bieten. Dabei nimmt Social Media eine immer wichtiger werdende Rolle ein.

Anforderung

Die Aufgabenstellung besteht in der Etablierung einer professionellen Software für die Social Media Kommunikation. Zu den wichtigsten Anforderungen gehören die Folgenden:

  • Das Veröffentlichen bzw. die Vorausplanung von Social Media Posts auf Facebook und Twitter.
  • Eine zentrale Inbox für alle eingehenden Nachrichten auf Facebook, Twitter, Youtube und Instagram sowie die Möglichkeit zur direkten Beantwortung.
  • Ein Freigabeprozess/4-Augen-Prinzip bei der Veröffentlichung oder Beantwortung von Nachrichten.
  • Die Integration einer professionellen Monitoring-Lösung, worüber Social-Media- und Web-Erwähnungen fortlaufend überwacht werden können. Innerhalb der Social-Media-Erwähnungen ist eine Funktion zur direkten Beantwortung notwendig.

Besonders hohe Anforderungen hat die Volksbank Mittelhessen im Bereich Datenschutz & Datensicherheit. Demnach muss der Softwareanbieter über entsprechende Verträge zur Auftragsdatenverarbeitung verfügen, einen Datenschutzbeauftragten haben und auf deutschen, zertifizierten Servern hosten.

Lösung

Die Volksbank Mittelhessen setzt 247GRAD CONNECT mit den Modulen Publisher, Content Planner, Helpdesk, Monitoring und Analytics ein und kann somit alle wichtigen Aufgaben im Bereich Social Media in einer zentralen Software abbilden. Im Monitoring kommt die Technologie des Spezialanbieters Talkwalker zum Einsatz. Einige Funktionen von Talkwalker sind nahtlos in 247GRAD CONNECT integriert und ermöglichen der Volksbank somit nahezu in Echtzeit alle Web-Erwähnungen im Blick zu behalten. Innerhalb des Monitoring-Moduls implementiert 247GRAD wichtige Engagement-Funktionen, wie die Beantwortung auf Social Media Erwähungen oder das manuelle Verschieben von Erwähnungen in das Modul Helpdesk.

Das Anlegen der Monitoring-Keyword-Profile erfolgt innerhalb der Talkwalker-Plattform, zu der die Volksbank separat einen Zugang erhält. Die Einstellungen werden automatisch in 247GRAD CONNECT übernommen.

Die Implementierung der Software erfolgt in mehreren Schritten. Im ersten Schritt werden alle Benutzeraccounts angelegt und die entsprechenden Berechtigungen vergeben. Anschließend folgt das Hinzufügen der Social Media Kanäle innerhalb von 247GRAD CONNECT. Danach werden innerhalb von Talkwalker die relevanten Keyword-Profile angelegt. Damit die Ergebnisse aus Talkwalker direkt in 247GRAD CONNECT einlaufen muss ein sogenannter API-Key innerhalb des Einstellungsbereichs eingetragen werden. Nach erfolgreichen Setup erfolgt die Schulung des Social-Media- bzw. Content-Teams in Form eines Webinars durch einen Onboarding-Spezialisten bei 247GRAD. Die Mitarbeiter der Volksbank haben im Alltag Zugang zu einer umfangreichen Datenbank, worin Hilfestellungen, Video-Tutorials oder eine FAQ rundum 247GRAD CONNECT zur Verfügung stehen.

Ergebnis

Das Zwischenergebnis nach wenigen Wochen: Der tägliche Einsatz einer professionellen All-In-One-Software im Bereich Social Media führte dazu, dass das Team alle wichtigen Social Media Metriken verbessern konnten. Auf eingehende Social Media Nachrichten konnte schneller reagiert werden – das Engagement der Fans wurde gesteigert und die Zusammenarbeit im Team hat sich deutlich verbessert.

Mittelfristig wird das Ziel verfolgt, die Service-Abteilung in den Gesamtprozess zu involvieren. Darüber hinaus möchte die Volksbank Mittelhessen 247GRAD CONNECT und Talkwalker gezielt für die Identifizierung von Meinungsführern im Social Web einsetzen.

Die Zusammenarbeit zwischen 247GRAD CONNECT und Talkwalker ermöglicht der Volksbank Mittelhessen alle Aufgaben im Bereich Social Media Kommunikation in einer zentralen Software erledigen zu können. Die Partnerschaft zwischen 247GRAD CONNECT und Talkwalker bietet einzigartige Möglichkeiten, um das Beste aus einer professionellen Engagement-Software mit einer der marktführenden Monitoring-Lösungen zusammenführen.

Über 247GRAD

247GRAD ist eine Spezialagentur für Social Media Kommunikation. Durch einen interdisziplinären Ansatz aus Design, Technologie und strategischen Know entwickeln wir einzigartige Kommunikations- oder Softwarelösungen, bei denen der aktive Dialog im Vordergrund steht. Anfang 2014 wurde die Social Media Software 247GRAD CONNECT auf den Markt gebracht. Unternehmen wie Bayer, die Deutsche Bank oder die Zurich Versicherung vertrauen seit Jahren dem Team von 247GRAD.

Über talkwalker

Talkwalker ist eines der weltweit führenden Social Data Intelligence-Unternehmen. Seine 1500 Server verarbeiten jeden Tag 500 Millionen Beiträge von 150 Millionen Websites. Talkwalkers topmoderne Social Data Intelligence-Plattform beobachtet und analysiert Online-Unterhaltungen in sozialen Netzwerken, Nachrichtenseiten, Blogs, Foren und mehr, in über 187 Sprachen.
Talkwalkers einzigartige Social Data Intelligence-Plattform wurde 2014 zum Offiziellen Twitter-Partner ernannt. Seine bahnbrechende Technologie verbessert Geschwindigkeit und Präzision bei Entscheidungsprozessen durch Echtzeit-Social Media Listening und facettenreiche Social Media-Analysen. Die Talkwalker Social Data Intelligence-Plattform berzeugt durch hervorragende Daten, benutzerdefinierte Dashboards, flexible Analytics and einfache Integration in bestehende Software Umgebungen.wird von mehr als 500 Kunden weltweit genutzt, darunter Benetton, KPMG, Merck, BASF, Ogilvy, Publicis, Peppercomm und Weber Shandwick.

Über Volksbank Mittelhessen

Im Herzen Hessens zuhause, zählt die Volksbank Mittelhessen mit einer Bilanzsumme von 6,7 Mrd. Euro zu den größten Kreditgenossenschaften Deutschlands. 190185 Anteilseigner sind direkt am Erfolg der mitgliederstarken Volksbank beteiligt. 1400 Mitarbeiter betreuen in 96 Geschäftsstellen 338016 Kunden. Darüber hinaus stehen den Kunden im Geschäftsgebiet 51 Selbstbedienungsstandorte sowie 185 Geldautomaten zur Verfügung. Seit seiner Gründung im Jahr 1858 ist das Geldinstitut sowohl aus eigener Kraft als auch durch Fusionen kontinuierlich gewachsen. Mit ihrer wirtschaftlichen Stärke ist die Volksbank Mittelhessen wichtiger Finanzierungspartner der heimischen Wirtschaft und bedeutender Förderer der gesamten Region. Eng mit Mittelhessen verwurzelt übernimmt die Volksbank gesellschaftliche Verantwortung in vielen Bereichen des öffentlichen Lebens. So wurden im Jahr 2014 zahlreiche regionale Initiativen, Vereine sowie soziale und gemeinnützige Einrichtungen durch finanzielle Fördermaßnahmen in Höhe von rund 1,2 Millionen Euro unterstützt.

 

 

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