fraport

Hoher Serviceanspruch und schnelle Bearbeitung

Einleitung

Der Frankfurter Flughafen ist eines der führenden Drehkreuze im europäischen Luftverkehr. Auch in Sachen Social Media Kommunikation hat man sich auf die Fahne geschrieben, einen herausragenden Service anzubieten.
Täglich gehen bei den Fraport-Mitarbeitern rund knapp 100 Serviceanfragen auf Facebook oder auf Twitter ein. Fraport hat den Anspruch diese Anfragen in wenigen Minuten zu bearbeiten — und das rund um die Uhr.

Das Community-Management, sprich die Beantwortung von Social Media Anfragen, übernimmt das Fraport Communication Center, das sich auch um die Beantwortung von E-Mails oder Telefonanfragen kümmert. Ein gutes Beispiel dafür, dass Social Media Kommunikation mittlerweile ein integraler Bestandteil der gesamten Servicestrategie ist.

Anforderungen

Bei Fraport arbeiten mehr als 10 Mitarbeiter im Schichtbetrieb daran, die eingehenden Nachrichten schnellstmöglich zu bearbeiten. Falls in Foren oder in Blogs über Fraport gesprochen wird, bekommen die Mitarbeiter dies mit und können, falls notwendig, darauf reagieren. All dies setzt eine perfekte Organisation im Team voraus. Spezielle Anfragen, die durch das Communication Center nicht direkt beantwortet werden können, müssen der entsprechenden Fachabteilung zugewiesen werden.

Fraport suchte eine neue zentrale Software, die das Service-Team in die Lage versetzt,
1. keine Social-Media-Anfragen zu verpassen,
2. auf alle Anfragen schnell reagieren zu können,
3. die Gesprächshistorie der einzelnen Fans / Follower chronologisch nachvollziehen zu können,
4. Funktionen für die bessere Organisation / Zusammenarbeit im Team zu nutzen.

Lösung

Mithilfe des Helpdesk-Moduls von 247GRAD CONNECT können eingehende Nachrichten auf Facebook- oder Twitter direkt beantwortet werden. Die Softwarelösung hat ähnliche Funktionalitäten wie ein klassisches Ticketsystem. Jede Social-Media-Anfrage landet chronologisch geordnet in einem Posteingangs-Bereich und erhält automatisch eine eindeutige Ticketnummer. Die Service-Mitarbeiter können die Anfrage anschließend auf der Übersichtsseite oder auf einer Detailseite beantworten. Auf der Detailseite erhält man zusätzlich einen Einblick in die gesamte Gesprächshistorie des Nutzers.

Tickets, die aufgrund der Komplexität nicht direkt beantwortet werden, können Kollegen innerhalb der Software zugewiesen oder per E-Mail weitergeleitet werden. Die intuitiv aufgebaute Oberfläche von 247GRAD CONNECT erlaubt es Fraport, ohne aufwändige Schulungen innerhalb kurzer Zeit mit dem Tool arbeiten zu können. Der Einsatz von Multiplikatoren reicht aus, um dem gesamten Team Neuerungen im Tool zu vermitteln.

Ergebnis

Seit der Einführung von 247GRAD CONNECT verbesserte sich die Reaktionszeit der Fraport-Mitarbeiter auf Social-Media-Anfragen gegenüber vorher genutzer Social-Media-Management Software. Durch den sehr guten Service konnte Fraport sein Image steigern. Immer mehr Serviceanfragen werden über Social Media Kanäle verfasst.

Die Kunden erwarten eine rapide Bearbeitung und Lösung, die mit 247GRAD CONNECT möglich sind:

  • Begrüßung von Besuchern des Frankfurter Flughafens
  • Gesprächshistorie erlaubt Social-Media-Agenten eine persönliche Ansprache an Vielflieger und andere Nutzer
  • Schneller Service durch Beantwortung von Informationsanfragen zu Shopping, Ortsangaben, Boarding und Gepäck
  • Support über Social Media: Vermittlung zwischen Nutzer und Flugbetreiber (z.B. bei Computerausfällen); Gepäckverlust, sowie allgemeine Beschwerden zum Flughafen

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